^{이노바저널 AI 생성 삽화}

정부가 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 마련한 제도들이 전국 공공기관 현장에 안정적으로 안착하고 있는 것으로 나타났다.

행정안전부는 민원실을 운영 중인 전국 3,934개 기관을 대상으로 시행령 개정 이행 실태를 조사한 결과, 민원 대응 보호조치들이 비교적 차질 없이 도입됐다고 밝혔다. 특히, 전화민원의 전수녹음은 전체 기관에서 평균 99.18%의 도입률을 기록했다.

이번 조사는 2024년 10월 29일 개정된 「민원처리법 시행령」에 따른 현장 대응 조치 이행 상황을 파악하기 위해 1~2월 동안 실시됐다.

주요 조사 결과에 따르면, 전화응대 과정에서의 폭언·폭행 예방을 위한 전수녹음 시스템은 대부분 기관에서 자동 또는 수동 방식으로 도입되었다. 평균적으로 자동녹음 비율은 63.44%, 수동녹음은 35.74%였다.

또한, 장시간 민원으로 인한 업무 부담을 줄이기 위한 ‘권장 응대시간’ 제도는 전체의 42.1%가 관련 근거를 마련했으며, 평균 시간은 20.66분으로 나타났다.

폭언이나 폭행 발생 시 퇴거나 출입제한을 고지하는 안내문 게시율은 70.24%, 관련 안전교육 실시율은 49.35%로 확인됐다. 서울 영등포구, 용산구 등 일부 지자체에서는 실제 퇴거 조치를 5회 이상 시행한 사례도 있었다.

민원 공무원의 법적 대응을 위한 예산 확보율은 평균 79.06%로 나타났으며, 일부 기관은 책임보험 도입을 통해 이중 보호 체계까지 마련한 것으로 조사됐다.

행정안전부는 이번 조사 결과를 내달 발표 예정인 ‘민원서비스 종합평가’에 반영하고, 미가입 기관을 대상으로 책임보험 확대 방안도 검토할 계획이다. 또한 관련 법 개정안이 국회를 통과할 수 있도록 입법 지원도 강화할 방침이다.

행정안전부 관계자는 “악성민원 예방을 위한 현장 변화가 본격화되고 있다”며, “공무원들이 보다 안전한 환경에서 국민을 응대할 수 있도록 제도적 기반을 지속적으로 보완하겠다”고 전했다. [출처: 행정안전부 보도자료]