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국민권익위원회는 12월 27일, 민간 클라우드와 인공지능(AI) 기술을 활용한 범정부 통합 콜센터 시스템을 공식 개통했다. 이는 17개 정부 부처의 민원 콜센터를 하나의 통합 플랫폼으로 구축하여 국민들에게 보다 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위한 혁신적인 시도다.

기존 문제점을 해결하는 통합 시스템 그동안 각 부처가 독립적으로 운영하던 콜센터는 예산 낭비와 함께 긴 통화 대기 시간, 반복된 상담 내용 설명 등 여러 불편을 초래했다. 그러나 새로 도입된 통합 콜센터 시스템은 민간 클라우드 기반으로 구축되어, 기관 간 상담 내용의 실시간 공유가 가능해짐에 따라 국민의 편의성이 크게 개선될 것으로 기대된다.

AI 기술로 맞춤형 상담 제공 이번 시스템의 핵심은 ‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능이다. 이 기술은 상담 내용과 음성을 실시간으로 분석하여, 상담사에게 적절한 답변과 관련 정보를 추천함으로써 국민들에게 더욱 효율적인 상담을 가능하게 한다. 이를 위해 약 22,875건의 표준 상담 사례 데이터가 구축되었으며, 민원인의 질문 의도에 부합하는 정보를 자동으로 제공할 수 있다.

경제적·사회적 효과 기대 통합 시스템은 운영 비용 절감과 효율성을 높이는 데에도 기여할 전망이다. 개별적으로 운영되던 시스템을 통합함으로써 약 846억 원의 예산 절감 효과가 기대되며, AI 도입으로 상담 시간이 단축되어 연간 4억 원의 경제적 편익도 예상된다.

개통식 및 관계자들의 평가 개통식에는 유철환 국민권익위원장과 17개 기관의 관계자들이 참석하여 통합 시스템의 의미와 성과를 축하했다. 유 위원장은 “이번 시스템은 국민과 정부 간 소통의 혁신적인 도약점이 될 것”이라며, “국민의 목소리를 경청하고 이를 정책에 반영하는 데 중요한 역할을 하길 바란다”고 밝혔다.

이번 범정부 통합 콜센터 시스템은 정부 민원 상담의 패러다임을 바꾸고 국민의 편의를 더욱 높이는 중요한 전환점으로 평가받고 있다. [출처: 국민권익위원회 보도자료]